客户成功（2）：客户成功基准——整体基准

业相比较把的厂商分为大的厂商，当中型的厂商，以及 SMB，并实施不尽相同的厂商最后方式而。大型 SaaS 跨国企业还时会按照的厂商行业，区域等维度暂时再分。

不尽相同再分群组的这两项衡量次于级别也可以差别很近，比如大的厂商 NRR/NDR 应该近超 SMB。

三、一个系统与聚合这两项

的厂商最后最惯用的一个系统这两项为 NPS，CSAT，与 CES，其当中 NPS 甚至有时被当做美国公司次于目标级这两项。

白莲推荐值 NPS net promoter score 计算出来的厂商有多么想推荐你的美国公司和厂商给其他人。每份一个系统打分 0-10，其当中 0-6 为贬低者 detractors，7-8 也就是说者 passives，9-10 宣传者 promoters。而最后 NPS 分数为宣传者 % – 贬低者 %。一般 0 不限的 NPS 为差，30+ 的 NPS 为高分。

source: Gainsight

比如有 50 个人填写了 NPS 一个系统，其当中 20 个为宣传者，10 个贬低者，那么 NPS 则是 10。

因为 B2B 的业务性质，一般 NPS 需要的厂商高层领导，管理层，终端使用者三种使用者的一个系统。比如每个的厂商找 2-3 个可以影响最后新购续费和量减少的人，3 个的业务管理层，和 3 个经常可用该厂商的人。

除了这两项本身，NPS 一个系统也时会让使用者填写理由，带来更深入的洞察。

CSAT customer satisfaction score 为的厂商满意度，可以用 1-3 星，1-5 秒差距不尽相同尺度，仍要收均值。CES 为的厂商可用厂商的可玩性，也是 1-3 星或 1-5 秒差距尺度，收均值。

还有，一般用到在 B2C 的 MAU/DAU 等使用者活跃这两项，虽然在SaaS 跨国企业当中这两项主体次于级别并不是直接可分派 actionable，但是有益于把触主体美国公司与厂商拓展进展。

仔细的小伙伴意味著就此推测，以上很多这两项除了在主体次于级别用到，在具体的厂商次于级别也很有用，比如每个的厂商都时会有自己的 NPS，那么还可以有一个看板，列出所有 NPS 四、分派这两项

除了从的业务或的厂商角度看出发，SaaS 跨国企业还有从自身雇主分派出发的这两项，比如的厂商初始引导速度，交付速度。的厂商最后主体这两项也可以用在他的团队和雇主次于级别，成为绩效衡量机器。

大多跨国企业时会有细致的的厂商最后合伙人行为这两项，比如 QBR 生产量，的厂商拜访频率等。

但是主体而言，这两项需以的厂商或的业务为当下，不然意味著只是自己制造的无用 KPI，对跨国企业最后影响不大。

原作者：Max，社会所号：SaaS 想象录，Salesforce 和 Intuit 中共党员。

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